부하 관리 효과적인 수단 & Nbsp; 경청식 CEO
작은 마리오트 (J. W. Marriott, Jr.) 만호 국제 호텔 그룹의
그는 한 차례의 호텔을 순시해 손님이 식당 여성에게 대접하는 서비스 점수가 높지 않다는 것을 주의했다.그는 어디에 있는지 묻자 사장이 모른다고 말했다.그러나 작은 마리오트는 사장의 불안한 신체 언어를 알아차렸고, 이어 여급의 대접이 얼마나 됐는지 물었다.답변을 받은 뒤 그는 왜 대우가 시장 기준보다 낮냐고 물었다.사장은 임금 인상은 본사에서 결정해야 하는데, 그는 꺼내고 싶지 않다고 말했다.
대화는 30초에 불과하지만 작은 마리오트는 세 가지 심각한 문제를 발견했다. 첫째, 본사는 너무 많이 관리했다.둘째, 고위권은 고객의 만족도를 중시한다.3, 사장은 임금 인상 요구를 감히 하지 못하고, 그의 상급자가 엉망인 경청자라는 것을 설명한다.물론 작은 마리오트는 세 가지 문제를 해결했다.
이것은 결정을 어떻게 하는지에 대한 완벽한 사례였지만, 작은 마리오트에서 보면, 이것은 더욱 관해 있다.
작은 마리오트는 경청을 중시하고 경청에도 능숙하다.경청식 CEO 로 그는 적어도 열 가지 경험을 가지고 다른 매니저가 공부할 만하다.
말단 직원을 경청하다.작은 마리오트는 직원들의 목소리에 직접 귀를 기울였다.
둘째, 상대방의 신체 언어에 귀를 기울이다.신체 언어에서 상대방이 숨기고 싶은 정보를 발견해야 한다.
3, 자신의 신체 언어를 잘 사용하여 자신이 이야기하고 있는 주제에 대해 매우 흥미를 나타낸다.
4. 적당한 침묵을 유지하다.너무 일찍 자신을 결정했다고 표시하지 마라.
5, 표현 방식으로 사람을 매혹시키지 말고, 정보의 정확함을 판단하라.소마리오트는 한 사람이 능변을 잘하고 표현을 잘하고 있다는 것을 발견하고 그의 생각이 옳다는 것을 결코 표명하지 않았다.반면, 어떤 사람들은 내성적으로 부끄럽고 말을 잘하지 못하는데, 그의 말은 좀 들을 만하다.
6, 선택성 경청하지 마라.1980년대 말 호텔업의 과도한 확장은 이미 심각했지만, 작은 마리오트는 맹목적으로 자신감을 가지며 긍정적인 소식에 참혹한 대가를 치렀다.소마오트 총결은 "선택적 경청은 거의 전혀 듣지 않는 것처럼 엉망이었다"고 말했다.
일곱, 주동적으로 귀를 기울여야 하는 것은, 바로 질문해야 한다.“이 기교대 고위층 주관은 특히 중요합니다.(회장, 사장사장), 이들이 위위위위권중으로 인해, 보통 자본이 얕은 직원과 그다지 친하지 않습니다.”소마오트는 이런 질문을 추천한다. "당신은?"
8 、고객을 경청하다."재만호, 우리는 고객에게 의지해서 어떤 것이 옳은지, 어떤 것이 잘못되었는지 알려주었다.이것은 우리가 그들이 원하는 서비스를 제공하는 유일한 방법이다.예를 들어 호텔은 이전에 미관을 위해 가능한 한 소켓을 숨겨 두었다.비즈니스 여객을 조사한 만호는 소켓을 발견해 조정을 필요로 했다. 노트북이 유행하면서 비즈니스 여행객들이 방 안에 있는 소켓을 볼 수 있도록 하고, 손이 닿아야 했다.
9 、화 경청은 행동이다.문제를 들은 후에 문제를 해결해야 한다는 것은 경청의 본의이다.
열, 언제 귀 기울여야 할지 알아야 한다.어느 때가 되면 변론과 사실수집을 멈추고 이미 가진 정보에 따라 결정해야 한다.
작은 마리오트는 언제 경청을 멈추는지 알고 있는 것은 회사의 전체 경청 기교의 중요한 순간이라고 생각한다.작은 마리오트는 물론 회사 전체의 경청 능력을 만들어 내는 것이 분명하다.
경청에 능한 작은 마리오트는 경청에 능한 만호를 이끌고 ‘기업장청 ’에 찬사를 던진 ‘첨원촉한 회사 ’의 행렬로 IBM, 통용 전기, 화기 은행, 디즈니, 소니 등이 배열되어 있다.
- 관련 읽기